Hostpoint entschuldigt sich

Pressemeldung von Hostpoint:

"Rapperswil, 5. Januar 2006 – Für einen Teil der Hostpoint-Kunden wurden die Feiertage zum Ärgernis: An Weihnachten und über Sylvester kam es beim grössten Hostinganbieter der Schweiz zu Hardwareproblemen. Schuld daran war die Umstellung auf ein neues Storage-System, respektive ein mangelhaft geliefertes Gerät. Hostpoint entschuldigt sich in aller Form und wird sich den betroffenen Kunden gegenüber erkenntlich zeigen.

Vom 25. bis 27. Dezember 2005 und vom 31. Dezember bis 4. Januar 2006 am Morgen kam es zu Hardwareproblemen. Davon waren rund 6’500 der 40'000 Kunden betroffen. Diese konnten ihre eigene Website nicht mehr aufrufen und hatten auch beim Emailverkehr Verzögerungen in Kauf zu nehmen.

Erschwerend kam dazu, dass über die Festtage ausnahmsweise kein Telefonsupport geleistet wurde. Doch selbst wenn sämtliche Telefonleitungen vom Hostpoint-Support besetzt gewesen wären, hätte Hostpoint die Kapazität nicht gehabt, um bei allen betroffenen Kunden erste Hilfe zu leisten.

Trotzdem: Die Kunden konnten sich jederzeit auf der Hostpoint-Website über den Stand der Dinge orientieren. Und im technischen Support wurde rund um die Uhr auf Hochtouren gearbeitet. Nicht nur bei Hostpoint, auch beim Schweizer Hardware-Lieferanten „StorageTek (Sun Microsystems)“ und beim amerikanischen Hersteller „Onstor“ in Kalifornien floss über die Festtage mehr Schweiss als Champagner.

Doch wie kam es überhaupt zu den Problemen? Hostpoint CTO Markus Gebert: „Wir migrieren unsere Kunden seit zwei Monaten schrittweise auf ein neues Storage-System. Diese Migration erfolgt im gleichen Zuge mit der Umstellung unserer Kunden auf die angekündigte neue Mail-Lösung, hat aber nur indirekt damit zu tun. Auf einem der Dateisysteme der Storage-Lösung hatten sich vor Weihnachten aus Gründen, die immer noch abgeklärt werden, Fehler eingeschlichen. Diese führten am 26. Dezember zum ersten Ausfall, der alle Kunden auf diesem Dateisystem betraf. Aufgrund der Art der Fehler war es unmöglich, diese im laufenden Betrieb zu beheben. Auch unsere Dateisystem-Spiegel wiesen dieselben Fehler auf. Wir wählten die sichere Variante und haben das Filesystem zusammen mit unseren Hardware-Lieferanten geprüft und wiederhergestellt. Zu diesem Zeitpunkt gingen wir davon aus, dass den Fehlern ein Absturz des Systems zwei Wochen zuvor zugrunde liegen musste, dessen Ursache bereits vor Weihnachten durch den Hersteller behoben wurde. Das stellte sich als Irrtum heraus. Erneut tauchten Fehler auf. Wir versuchten das System möglichst lange online zu halten, während wir zusammen mit den Entwicklern der Storage-Lösung nach der wahren Ursache suchten. Das Ganze entwickelte sich dann sprichwörtlich zu einer Suche nach der Nadel im Heuhaufen. Am späten Sylvester-Abend schien es dann nicht mehr möglich, das Filesystem online zu halten. Zusätzlich tauchten noch Fehler auf einem zweiten, bis anhin sauberen Dateisystem auf. Wir sahen uns daher gezwungen, noch in der der Neujahrs-Nacht wieder offline zu gehen, um beide Dateisysteme zu prüfen. Nun waren natürlich noch mehr Kunden von diesem Ausfall betroffen. Unsere Partner und wir haben, wie schon zuvor, rund um die Uhr versucht, dem Problem auf den Grund zu gehen. Unser Ziel war es, alle möglichen Fehlerursachen auszuschliessen, bevor wir die Dateisysteme wieder online nehmen. Ansonsten hätten wir erneute Fehler riskiert, was die Downtime - auch nachträglich gesehen - nur verlängert hätte. Gleichzeitig mussten wir beide defekte Dateisysteme reparieren, was sich natürlich noch aufwendiger gestaltete, als das erste Mal bei nur einem. Dieser Prozess zog sich zum Bedauern aller Parteien fast ewig in die Länge. Das eine Dateisystem konnten wir bereits am Montagabend wieder in Betrieb nehmen, das zweite erst am Mittwochmorgen. Die Dateisysteme sind jetzt wieder fehlerfrei. Zum jetztigen Zeitpunkt sind alle wahrscheinlichen, potenziellen Fehlerursachen eliminiert worden, insbesondere möglicherweise fehlerhafte Hardware. Die tatsächliche Ursache ist aber immer noch Gegenstand von Abklärungen, die Zeit in Anspruch nehmen werden. Man kann sagen, dass das System jetzt mit hoher Wahrscheindlichkeit wieder stabil läuft und dass das so bleibt. Im Moment sehen wir keinerlei Anzeichen für weitere Fehler. Allgemeine Entwarnung können wir zu diesem Zeitpunkt noch nicht geben.“

„Wir bedauern sehr, dass Hostpoint-Kunden diesen Betriebsunterbruch erfahren mussten“, sagte Manuel Gutierrez, Chef der Data Management Group von Sun Microsystems. „Zusammen mit den Fachleuten von Onstor in Kalifornien und Hostpoint haben wir alle Kräfte darauf konzentriert, um den Fehler so schnell wie möglich zu beheben. Inzwischen läuft das System wieder stabil, aber wir werden aus Sicherheitsgründen den Betrieb noch einige Zeit sorgfältig analysieren.“

Hostpoint möchte sich nicht nur mit Worten bei den Betroffenen entschuldigen und wird sich zu gegebener Zeit den geschädigten und verärgerten Kunden gegenüber erkenntlich zeigen.

Die Hostpoint GmbH wurde 2001 gegründet und 2005 in eine AG umgewandelt. Sie zählt mit 40’000 Kunden und 45’000 betreuten Domains (Stand Dezember 2005) zu den wichtigsten Schweizer Hostinganbietern. Neben den drei Inhabern arbeiten 15 Angestellte am Hauptsitz von Hostpoint in Rapperswil SG. Sein Serverzentrum hat Hostpoint bei Interxion in Glattbrugg. Neben der Schweiz ist Hostpoint auch in Österreich, Deutschland und Spanien aktiv."